Der Kundendienst der Zukunft als Service Hub
Interview mit Managing Director Dr. Stefan Stenzel
Passgenaue Komponenten für Flugzeuge, Helikopter, Land- und Luftabwehrsysteme oder die Bahn herzustellen, ist das Eine. Technologische Lösungen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, gehen jedoch deutlich über Entwicklung und Produktion hinaus. Ein zuverlässiger und uneingeschränkter Support auch Jahre nach dem ursprünglichen Projektabschluss ist ein fester Bestandteil des Leistungsspektrums. Dabei gilt: Digitalisierung, Globalisierung und neue Einsatzszenarien erfordern auch im Kundendienst ein Umdenken. VINCORION Insights hat mit Managing Director Dr. Stefan Stenzel über den Kundendienst der Zukunft gesprochen.
Woran denken Sie beim Wort Kundendienst?
Ich denke an Zuverlässigkeit. Im Idealfall nehmen unsere Kunden den Support so wenig wie möglich in Anspruch – ganz einfach, weil unsere Produkte einwandfrei funktionieren. Dafür kommt es auf wartungsarme, passgenaue Lösungen an. Es ist aber auch klar: Gerade bei Produkten mit extrem langen Lebenszyklen kommt man mit diesem Wunschgedanken schnell an seine Grenzen. Für uns ist es deshalb unerlässlich, einen ganzheitlichen MRO-Ansatz zu verfolgen und alle Aspekte des Lifecycle-Managements schon von Beginn einer Entwicklung an mitzudenken. Das umfasst, dass Ersatzkomponenten und Servicetechniker rund um die Uhr global verfügbar sind. Schon bei der Entwicklung muss klar sein, wie Instandhaltung und Wartung am Ende aussehen können und umgesetzt werden. Wichtig dafür ist es auch, alle Ersatzteile und das Know-how für die Instandhaltung und Obsoleszenzbeseitigung bereitzuhalten. Diesen Prozess optimal vorzubereiten ist ebenfalls ein Teil von professionellem Kundendienst.
Klar ist aber auch, dass wir bei einer Werkstatt oder einem Logistik-System mit Kundendienstmitarbeitern und Ersatzteilen noch längst nicht am Ende des Prozesses sind.
Wohin entwickelt sich der Kundendienst?
Die Baugruppe wurde gemeinsam entwickelt, und passt optimal in die Kundenplattform, Kunde und Auftragnehmer sind zufrieden, die Zahnräder greifen ineinander. Natürlich sind unsere Komponenten und Lösungen langlebig und arbeiten zuverlässig. Aber Technik entwickelt sich rasant weiter. Energy Management Systeme müssen noch leistungsstärker, robuster, leichter und modularer werden. Daran arbeiten wir weiter, während die Lösung beim Kunden im Einsatz ist. Oder der andere Fall: In der Praxis zeigen sich Herausforderungen, die nicht planbar waren. Auch dann gilt es, die Komponenten an die Bedingungen anzupassen und nicht andersherum. Mit möglichst geringer Reaktionszeit. Oder direkt vom Kunden selbst ausgeführt und über uns angeleitet. Data Analytics, Sensorik, intelligent vernetzte Komponenten, Bevorratung – all das spielt also schon in der ersten Projektplanung eine entscheidende Rolle.
Wie kann so ein Lifecycle-Management in der Praxis aussehen?
Wir sammeln über unseren Onsite- und Obsoleszenz-Service, über Remote-Abruf, aber natürlich auch in der Entwicklung und Fertigung genau die Daten, die es für ein zuverlässiges Lifecycle-Management braucht. Bei Power Electronics heißt das zum Beispiel, dass wir nicht nur Daten und Ereignisse aus Produktprüftests und Prototypenkonstruktion sammeln und nutzen, sondern auch direkt aus dem Feld. Die Automobilindustrie ist hier Vorreiter. Aber auch unsere Technologien erlauben Fernwartung und Predictive Maintenance. Nehmen wir das Beispiel unserer neuen elektronischen Rettungswinde: Der modulare Aufbau und BITE-Testing ermöglichen es, dass das System dem Nutzer nicht nur sagt, dass ein Funktionsmodul ausgetauscht werden muss, sondern auch wie. Der nächste Schritt ist dann die Fernwartung und Warnung lange vor dem Ende des Lebenszyklus sowie der Zugriff für die Wartung via Augmented Reality.
Das klingt nach einer Menge Daten. Wie kann man sicher sein, dass diese ordnungsgemäß und sicher gelagert sind?
Das ist der enorme Vorteil, wenn alles in einem Service Hub zusammenfließt – von der Entwicklung, über die Fertigung, den Betrieb, die Analyse bis hin zur Weiterentwicklung. Höchste Standards legen wir nicht nur an unsere Produkte, sondern auch an die Daten dahinter. Für uns ist es deshalb selbstverständlich, internationale Normen und branchenspezifische Anforderungen einzuhalten und dies auch per Zertifikat nachzuweisen. Darüber hinaus können wir auf jahrzehntelange Erfahrung mit sicherheitskritischen Infrastrukturen und in der Verarbeitung und Speicherung von Daten der Bundeswehr verweisen. Und wir haben die Expertise und den Willen, die es braucht, um so innovative Ansätze und zukunftsgewandte Systeme auch in langlebige Plattformen zu integrieren.
